以人为本加强信访管理 尽心履责 维护企业稳定
雁崖煤业公司 刘洁
新常态新机遇下，面对国资国企改革的持续深入推进，煤炭企业在改革攻坚过程中，一些新情况、新问題、新矛盾随之出现，伴之而来的各种矛盾、声音便会以多种形态表现出来，职工群众反映诉求需要正常渠道，信访便是其中一个重要的通道。所以，煤炭企业的信访工作就显得尤其重要。这就要求国有煤炭企业信访工作者要深入思考信访工作面临的新形势、新问题。进一步解放思想、更新观念、端正态度，理性看待信访事件和问题，努力完善部门职能，通过卓有成效的工作，尽心履责，为企业持续和谐发展创造良好环境。
一、审时度势明晰任务
煤炭市场的起伏变化、企业的战略重组、人员的岗位变化等，都会使企业内部产生一些不安定因素，信访稳定矛盾和问题不断发生，信访稳定工作形势不容忽视。这就需要企业对信访稳定工作给予高度重视，及时掌握职工思想动态，解决相关事宜，减少和消除不稳定因素，推动企业稳定发展。
加强企业信访稳定工作，有利于调节和化解矛盾，汇聚发展正能量。信访稳定工作的重要性，体现在有效调节干部群众之间的关系，发挥桥梁和纽带作用，及时化解和处置不安定因素，维护企业内部环境的稳定。
稳定工作是一切工作的基础。一个企业就像一个家庭，必须要有和谐安定的内部氛围，使干部职工心往一处想、劲往一处使，才能给企业的安全生产、转型升级提供根本保障。新的发展形势下，企业要认真开展信访稳定工作，要加强干群联系，及时收集职工群众对企业转型发展的意见建议，确保涉及职工群众利益的制度从群众中来、到群众中去，真正落到实处、见到实效。
二、建章立制主动作为
企业要维护稳定，让信访工作良好有序开展，就要合理统筹，有的放矢。企业各级信访部门要早有筹划，完善并健全信访工作相关制度措施，出台应急预案，在日常信访工作中或遇到突发状况时都能从容应对，为企业创造和谐的发展环境，更好地转型升级、领跑行业。
首先要落实责任。新时期的企业信访工作者要转变观念、落实责任，使自己所从事的信访工作与企业改革发展相适应。要牢固树立“以人民为中心”的思想。信访工作者面对的是有诉求的职工群众，他们首先考虑自身所求是否能被重视和解决。在接访过程中，信访工作者要严格按照标准程序，以为职工群众排忧解难为目的，贴近职工群众，切身体会他们的信访诉求所在，努力做职工群众的知心人、贴心人。要充分发挥基层组织作用，健全责任体系，将信访工作的触角延伸至区队、班组，使每项工作都有人负责、每个环节都有人对接。要适应新的发展变化，建立形成信访信息网络，带着责任保稳定，带着感情保稳定，善于换位思考，特别要做好关键人、关键事的应急处置。
其次要掌握原则。要掌握信访工作的相关原则，在保障权益、保障民生多个方面做到公平公正，消除可能引起矛盾和上访的源头。各级领导干部要率先垂范，深入职工中做好调研工作，及时化解疏导，做好超前防范。要随时掌握职工群众反映的最强烈的问题，根据调研给予最正确、充分的处理解决办法，从而提高处理信访问题的能力，将事态控制在萌芽状态，让问题在初期解决。
信访工作者要有宽容包容的心态，不能遇到信访事件和信访人员就将其放在对立面，觉得这是无理取闹，产生对立情绪。这样不仅无法化解情绪，解决矛盾，反而容易激化矛盾，造成不良后果。只有心平气和、合理应对处置，才能及时化解和处理信访问题，创造优质发展环境。
三是要执行制度。要切实落实领导信访接待日制度和重点人员包保制度，畅通民情通道和服务热线，对职工群众关注度高、容易发生信访情况的问题给予正确引导，做到全心全意为职工群众排忧解难。
三、提升素质积极应对
企业的信访稳定工作要从实际工作情况出发，确定工作重点和实施办法。作为信访工作者，要时刻发扬自律精神，加强学习，熟练掌握沟通技巧和化解矛盾的手段，还要及时关注、掌握重要政策信息，变通应对各类突发问题，最终做出正确决策。
此外，信访工作要想卓有成效，就得取得上访者的信任，就要学会推己及人、易位而处，工作人员不仅要具有较强的沟通表达能力和组织协调能力，同时 要熟悉相关法律和国家政策，能够有理有据地处理信访案件。
四、以人为本促进和谐
信访工作人员在面对上访者提出问题时，要有清醒的认识，做出合理有效的准确应答。对于可以解答的问题，要合理合法，冷静分析，公正对待，用温和的态度给予上访者最好的建议和帮助，切忌态度生硬，敷衍了事。遇到无法当时办结的事件也要做好解释工作，尽快联系相关单位协调处理，特别要注重企业各部门之间的相互配合和协作，化解上访职工群众对接访人员的抵触态度，坚持站在他们的角度，帮助他们安抚情绪、解决问题，而不是态度强硬地甩包袱、给脸色，从而防止矛盾的加剧。
总之，企业部门及信访工作者要耐心细致地做好新形势下的信访工作，精准化解纠纷，减少信访事件，这样不仅能强化职工对企业的情感归属、增强彼此的信任感，更能为企业持续发展凝心聚力，激发职工群众的创造性和工作的积极性，为企业改革转型、和谐发展、高质量发展打下坚实的群众基础、创造良好的舆论氛围。
