四川川港重庆渝川公司“三字诀”强化客服工作作风建设
今年以来，为了杜绝客户管理工作中存在“重视程度不高、业务能力不足、担当作为不够、为民服务意识不强”的现象，川港重庆渝川公司深植“客户至上”的服务理念，采取“望、听、切”工作法，切实加强客服队伍工作作风建设。
回头“望”，抓整改。对公司近半年来的投诉事件进行排查，对客户回访以及相关基础资料进行整理、清查，对服务态度、服务质量等进行复查，重点整治员工服务不规范，用语不文明，态度不端正等问题。对回头“望”发现的问题，督促相关分公司分解任务、明确责任、规定时限、落实整改，促使服务人员养成规范服务、热情服务的行为习惯，自查完成“请主动索取缴费票据，钱票当面点清”告知牌、公示栏更新等目视化内容，特将换表造成的投诉事件形成专项换表回访管理机制。
用心“听”，解诉求。围绕“以人民为中心”的发展思想，开展“满意客户、客户满意”活动，广泛收集客户意见，深入商业、集体、工业用户上门拜访主动听取客户对服务工作、用气需求等方面的意见、建议，及时了解和掌握客户反映的问题，提出解决方案，落实整改措施，从“服务意识、经营环境、服务效率、服务业务”等方面提升服务质量。1-2月公司共收获锦旗两面，走访多个街道社区开展安全宣传，在江津海荟苑、邦泰花园等小区搭设咨询点，为居民用户答疑解惑，同时走访困难户与孤寡老人并免费更换老旧燃气软管，赢得了客户的认可和信任。
着力“切”，出实招。以强化客户服务管理入手，组织学习“客户服务、作业标准、入户安检”等相关制度;在班组会上，引导员工回顾在日常服务工作中“我做了些什么”“取得了哪些成绩”“存在哪些不足”，并经常自问“我能做什么”“我为什么没做好”“如何做的更好”，自觉寻找自身服务与规范服务的差距，改变在“服务态度、服务效率、服务环境”等方面存在的陋习。结合公司“微腐败”专项治理工作，开展自检自查，坚决杜绝“以权谋私，向客户吃、拿、卡、要”的不正之风，树立起“客户为本、服务为重”的工作作风。
